Hola a todos...
Este es el primero de los muchos artículos interesantes antes mencionados.
Comenzamos...
Vamos a poner las cosas en perspectiva, imaginen un grupo de facebook con más de 2,000,000 de usuarios, en donde se dediquen a criticar el servicio en una empresa, digamos Telcel.
Esas 2 millones de personas tienen el poder (con tan solo dedicar 1 minuto de su tiempo, y nada de dinero) de destruir una campaña publicitaria a nivel nacional que probablemente costó miles de millones de dólares.
Cómo?
Tan fácil como que una persona postee el siguiente texto: "Todo México NO es territorio Telcel, se me descompuso el coche en la carretera y justo ahí no había señal" (Eso no es mentira, a mi me ha pasado, y además justo abajo de un letro de Telcel). Esto provocará una reacción en cadena en minutos, si no es que en segundos, en donde esas 2 millones de personas comenzarán a dar su opinion sobre el tema, a postear sus propios problemas con el servicio, los altos precios, las ventajas de la competencia, etc.
Qué deben de hacer las empresas? Después de todo, "El cliente siempre tiene la razon" o no?Deben quedarse calladas y aceptar su destino, que ya no tienen el control y que este ha sido cedido a los consumidores.
Hell NO.Esto debe de provocar a las empresas a
hacer más y ser mejores. Y no quedarse sentados con los brazos cruzados.
Esto es lo que hace de nuestra era algo especial, la posibilidad de forzar a las empresas a siempre estar mejorando, a ser perfectibles, a adecuarse a las necesidades de sus clientes, y a estar adelante de su competencia, y a su vez, a los competidores, a aprender de los errores de los demás antes de que les pasen a ellos.
En los últimos 50 años, crear una marca y hacer presencia ha sido tarea casi exclusiva de los gigantes, que tienen muchos millones para invertir en publicidad, pero como ya vimos, eso hoy no importa.
Antes no importaba que tan mala estuviera la comida, que tan feo o chafa fuera el coche, que tan rápido se rompiera la ropa, o lo malo del servicio en una aerolínea. No es ningún problema que unos millonsitos bien invertidos en publicidad no pudieran arreglar y hacernos a todos olvidar con una simple promesa de cambio (hasta parecen políticos).
Los tiempos han cambiadoSin embargo, los tiempos han cambiado (Y mucho), hoy en día la gente confía más en las reseñas de las personas (sus pares) que han tenido experiencias de uso reales con el producto o servicio. Que en las falsas promesas (de tener cuadritos con solo mover un dedo 30 segundos al mes) creadas por las empresas que monopolizan el mercado.
Para el consumidor, ha llegado la
época de oro, en donde su palabra es la ley
.Así que estos son 3 tips para los líderes (o los que quieran serlo) en cuanto a cómo mejorar, perfeccionarse, y darle al cliente lo que pide:1. Innovar: El cliente no siempre quiere que le preguntes qué se le ofrece, o qué necesita? Porque muchas veces no tiene ni idea de lo que busca o quiere. Hay que tomar la iniciativa, buscar nuevos productos que satisfagan necesidades, o mejor aún, que creen nuevas necesidades. Un ejemplo de esto es
Flip una cámara fácil de usar, dedicada a la grabación de video en HD, que permite filmar y subir los videos a la computadora de una manera tan fácil y divertida que parece un juego, a un precio muy accesible y lo mejor de todo, 100% personalizable en diseño, así no habrá 2 productos iguales en el mundo. Suena bien no? Tan bien que en 3 años han vendido más de 2 millones de unidades (a un promedio de $150 usd cada una, nos da un total de: 300 millones de dólares) y es por eso que
Cisco ha decidido comprar la marca en $590 Millones de dólares (Casi el doble de los ingresos de la compañía). Nada mal.
2. Crear experiencias únicas: Si las experiencias que tu producto o servicio no son únicas e incomparables, entonces eres una mercancía cualquiera e intercambiable fácilmente. Nada fuera de lo común. Y no hay publicidad que cambie eso, aunque se inviertan millones. En lugar de eso debes de enfocarte en las experiencia que provoca tu producto o servicio, y hacer todo lo posible para que siempre se refleje eso, desde el empaque, la tienda, la página de internet, la etiqueta, el slogan, las personas que te atienden, los colores, olores y sabores.
Por ejemplo,
Amazon se enfoca en: La decisión, el servicio y la comunidad de usuarios.
Lo que siempre te deja un buen sabor de boca al comprar con ellos, ya que siempre te sientes satisfecho de haber consegudio exactamente lo que buscabas, al mejor precio, con reseñas tanto de las gente como de expertos, además de que probablemente encontraste otros productos útiles relacionados con tu compra, ah y lo mejor de todo, sin salir de tu casa.
3. Involúcrate en la conversación: Si tu crees que facebook solo sirve para stalkear gente, y twitter solo sirve para decirle a todo el mundo que estás aburrido y no tienes nada mejor que hacer que ponerte a twittear. Estás muy equivocado.
Las grandes empresas utilizan esos medios llamados
Social Media para acercarse a su comunidad de compradores, de fieles clientes, usan esos medios para dar a conocer nuevos productos, mantenerse al día atender quejas personalmente, dar un mejor servicio al cliente, y quitarse esa imagen de corporativo frío y distante. En lugar de eso tienen
gente (Sí, humanos como tu y yo), no un conmutador, no un buzón de quejas y sugerencias, atentos y listos para tener contacto de primera mano con sus consumidores.
Si no me creen busquen a
WholeFoods en Twitter, distribudiores de comida, principalmente perecederos en E.U.A. que tiene más de 1 millón de seguidores en twitter, además de un listado de twitters independientes por estado para atender personalmente a sus clientes a través de esta plataforma.
Hoy el consumidor necesita experiencias de compra, excitantes, enriquecedoras, que le muevan el tapete, un servicio espectacular, una atención sin precedentes, sentirse único y especial, digno del producto que se está llevando, sin importar si es papel de baño o un Rolls Royce.
Hay que involucrar los sentimientos, ambos hemisferios del cerebro y los 5 sentidos.
Todo esto provoca que el producto sea lo de menos, es mucho más caro generar nuevos consumidores, que mantener a los viejos. Sin embargo, perder un cliente, es lo peor que nos puede pasar, ya que en la mayoría de los casos, son irrecuperables.
...
Aceptar una devolución y entregarle un producto totalmente nuevo a un cliente insatisfecho, no solo creo una vueba visión sobre la compañía y nos hace olvidarnos del mal producto, sino que hasta nos hace habalr bien de la empresa. Lo que generará mucho más ventas y atraerá a más consumidores.
En cambio nos empeñamos en la burocracia, en dejar al cliente insatisfecho e incompleto y lo damos por perdido, ah y se me olvidaba, además de dejarlo con un producto inservible, probablemente por nuestra culpa. Eso seguro nos genera mucho más ventas, no creen?
Sé que estuvo largo y pesado, pero creanme, si entendieron el punto de este artículo lo podrán aplicar después en sus proyectos y empresas.
Las tendencias no mienten y yo tampoco, los tiempos cambian y si no nos adaptamos a ellos, solo los más fuertes sobrevivirán.
Si les interesa saber más sobre este tema, les recomiendo investiguen o leen un poco sobre
Branding Emocional.
Espero les haya sido útil.
Atte. Shevy
